“顧客需要什么，我們就提供什么”

8月25日中午1點(diǎn)左右，一輛懸掛冀B牌照的灰白色別克轎車緩緩駛?cè)肭嚆y高速鄒平服務(wù)區(qū)。一名身穿保安制服的服務(wù)區(qū)工作人員迅速跑上前去，指揮車輛準(zhǔn)確停放在合適車位處。“別忘了鎖車門！”駕駛員下車后，這名服務(wù)人員還不忘高聲提醒。

這是記者在現(xiàn)場(chǎng)看到的一幕。在這個(gè)服務(wù)區(qū)，有3名工作人員時(shí)刻等候在停車場(chǎng)上，為來(lái)往車輛指揮、導(dǎo)向、看護(hù)車輛。在餐廳和超市，服務(wù)人員笑靨如花，主動(dòng)為有需要的司乘人員服務(wù)。“別說(shuō)，這個(gè)服務(wù)區(qū)讓人覺(jué)得挺親切的。”來(lái)自河北的劉先生笑著對(duì)記者說(shuō)。

“高速公路服務(wù)區(qū)是展現(xiàn)企業(yè)形象的重要窗口。”山東高速集團(tuán)所屬服務(wù)區(qū)管理有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“‘場(chǎng)區(qū)園林化，環(huán)境整潔化，服務(wù)誠(chéng)信化，制度規(guī)范化，管理高效化’是山東高速人的承諾。服務(wù)區(qū)作為聯(lián)系和服務(wù)司乘人員的重要橋梁和紐帶，應(yīng)該為廣大司乘人員提供貼心、順心、暖心的服務(wù)。”

山東高速服務(wù)區(qū)公司管理著京臺(tái)路、青銀路、濟(jì)廣路、日蘭路、榮濰路、威青路、煙海路、臨棗路，河南永登路及四川樂(lè)宜路等10條高速公路的39對(duì)服務(wù)區(qū)，每天面對(duì)著數(shù)以萬(wàn)計(jì)顧客。山東高速服務(wù)區(qū)公司提出了“顧客需要什么，我們就提供什么”的理念，細(xì)化顧客需要，及時(shí)更新硬軟件設(shè)施，全力打造“設(shè)施齊全、功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)一流”的高速公路溫馨驛站。

他們對(duì)外觀陳舊、內(nèi)部裝飾損壞的服務(wù)區(qū)進(jìn)行改造和修繕，對(duì)場(chǎng)區(qū)重新施劃標(biāo)志、標(biāo)線，統(tǒng)一服務(wù)區(qū)功能標(biāo)識(shí)，加大非經(jīng)營(yíng)設(shè)施及場(chǎng)區(qū)綠化投入，對(duì)場(chǎng)區(qū)進(jìn)行綠化美化，配置綠植、鮮花，全部服務(wù)區(qū)均達(dá)到了“綠、潔、暢、美、齊”的要求。

在此基礎(chǔ)上，山東高速服務(wù)區(qū)公司主動(dòng)推行“親情化”“人性化”服務(wù)，滿足司乘人員多元化需求。除設(shè)置停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間、綜合性超市、加油站、餐廳、普通客房、車輛修理所等基本服務(wù)功能和設(shè)施外，各服務(wù)區(qū)還積極創(chuàng)新，自主增加服務(wù)項(xiàng)目。

記者在青銀高速青州服務(wù)區(qū)看到，這里設(shè)置了手機(jī)加油站、自動(dòng)存取款機(jī)等設(shè)備，還為大貨車司機(jī)提供公共休息區(qū)和更衣室。類似互聯(lián)網(wǎng)接入、醫(yī)療、客運(yùn)接駁、客車捎帶、小件物流、車輛加水、輪胎降溫等公共設(shè)施和服務(wù)也如火如荼開(kāi)展起來(lái)。

讓軟件硬起來(lái)，硬件才能活起來(lái)。他們?nèi)嫱菩蟹?wù)承諾公開(kāi)，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，設(shè)立意見(jiàn)薄、意見(jiàn)箱、留言簿，公開(kāi)值班經(jīng)理和服務(wù)投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)開(kāi)展了“微笑在服務(wù)區(qū)”活動(dòng)，通過(guò)員工互評(píng)、顧客投票評(píng)議和管理人員評(píng)議等方式，每天評(píng)比“微笑服務(wù)之星”，每月評(píng)比“微笑服務(wù)標(biāo)兵”“微笑服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，讓服務(wù)理念深入到每一個(gè)工作人員心間。

服務(wù)區(qū)加速轉(zhuǎn)型為“綜合服務(wù)體”

肯德基餐廳、福王面館、大娘水餃、康師傅面館……這可不是什么購(gòu)物中心的餐飲區(qū)，而是山東高速服務(wù)區(qū)引入的餐飲合作伙伴。在不久的將來(lái)，必勝客、西提堤牛排等品牌餐飲企業(yè)也將出現(xiàn)在山東高速服務(wù)區(qū)。

山東高速服務(wù)區(qū)公司認(rèn)為，要著力改變過(guò)去大家的看法，認(rèn)為高速公路是封閉的，司乘人員只能到服務(wù)區(qū)吃飯、休息、加油。如果服務(wù)區(qū)服務(wù)不能讓人滿意，人們完全可以在上路之前加滿油，下路之后再吃飯。把司乘人員的“吃”“用”解決好，不但體現(xiàn)了服務(wù)區(qū)的服務(wù)職能，也會(huì)為公司帶來(lái)效益，同時(shí)為高速公路有序運(yùn)行提供支撐。

為此，山東高速服務(wù)區(qū)公司從2006年起將服務(wù)區(qū)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行打造，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新商業(yè)模式，圍繞餐飲、休息、加油等核心需求，推進(jìn)餐飲業(yè)品牌化、零售業(yè)商業(yè)物業(yè)化、石化規(guī)模化發(fā)展，加速實(shí)現(xiàn)高速公路服務(wù)區(qū)由單一的為過(guò)往司乘人員服務(wù)向集休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、度假于一體的“綜合服務(wù)體”轉(zhuǎn)型。

今年7月，山東高速首家肯德基餐廳在京臺(tái)高速濟(jì)南服務(wù)區(qū)開(kāi)業(yè)。目前，他們已引進(jìn)福王面館、大娘水餃、肯德基等，并規(guī)劃引進(jìn)必勝客、西堤牛排及中式快餐等國(guó)內(nèi)外知名品牌。

山東高速服務(wù)區(qū)公司整合商業(yè)物業(yè)及其周邊資源，建立商業(yè)物業(yè)與商業(yè)服務(wù)結(jié)合的商業(yè)模式，打造文化、旅游等特色服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)“一條龍服務(wù)”。駕車自京臺(tái)高速由北至南，德州服務(wù)區(qū)以黃河、運(yùn)河文化為主題，濟(jì)南和泰安則以泉水和泰山文化為主題，曲阜則以宣揚(yáng)孔子文化為主調(diào)，使服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)和文化推廣形成良性互動(dòng)。公司還籌劃進(jìn)入高端商業(yè)物業(yè)領(lǐng)域，提升服務(wù)區(qū)檔次和水平。在省際接合部的服務(wù)區(qū)，建立大型的土特產(chǎn)品集散地，設(shè)立山東“名、特、優(yōu)”產(chǎn)品展示中心，形成“山東特產(chǎn)、一站購(gòu)齊”的特色效應(yīng)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

得益于商業(yè)模式的創(chuàng)新，“山東高速服務(wù)區(qū)”品牌影響力增強(qiáng)的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)了大幅躍升。2012年，公司經(jīng)營(yíng)收入近30億元。其中，京臺(tái)路德州、禹城、濟(jì)南、泰安四個(gè)服務(wù)區(qū)連續(xù)多年經(jīng)營(yíng)收入過(guò)億元，青銀路鄒平、淄博、濰坊和日蘭路曹州等服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)收入也突破億元大關(guān)。

服務(wù)奉獻(xiàn)扮靚“美麗山東路”

山東高速服務(wù)區(qū)公司通過(guò)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將服務(wù)奉獻(xiàn)內(nèi)化為企業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)，展示了山東高速和山東人的良好形象。

今年 6月1日下午，家住泰安市岱岳區(qū)夏張鎮(zhèn)郝家宅村的楊先生開(kāi)車經(jīng)過(guò)淄博，在淄博服務(wù)區(qū)加油，粗心大意將錢包掉在加油機(jī)旁。服務(wù)區(qū)加油員在呼喊楊先生無(wú)果后，立即報(bào)告了值班領(lǐng)導(dǎo)，她根據(jù)錢包里的名片，三個(gè)小時(shí)后終于聯(lián)系上楊先生。楊先生電話打通時(shí)，他還表示不敢相信。“包里有身份證、銀行卡、駕照等證件以及3200元現(xiàn)金，我真沒(méi)想到能找回來(lái)。”楊先生激動(dòng)的說(shuō)。

在取回錢包時(shí)，不善言談的楊先生緊握著服務(wù)區(qū)工作人員的手執(zhí)意要表示謝意。服務(wù)區(qū)員工婉言謝絕了楊先生的酬金。

為全方位提升專業(yè)化、精細(xì)化管理水平，山東高速服務(wù)區(qū)公司梳理修訂管理制度86項(xiàng)；對(duì)35項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、細(xì)化，修訂完善《員工手冊(cè)》6冊(cè)，編制印發(fā)了公司《制度匯編》等9冊(cè)貫標(biāo)文本，工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范，工作流程更加科學(xué)，全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系和卓越績(jī)效管理模式，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)6年無(wú)安全責(zé)任事故，于2011年、2012年先后榮獲“全國(guó)用戶滿意單位”和“山東省質(zhì)量獎(jiǎng)”。

高速公路是重要的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保高速公路安全暢通、出現(xiàn)問(wèn)題有人管、危險(xiǎn)時(shí)候沖得上、應(yīng)急物資齊全有效，是關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的大事。今年春節(jié)是全國(guó)收費(fèi)公路小型客車免費(fèi)通行的第一個(gè)春節(jié)，節(jié)前接連出現(xiàn)雪霧等惡劣天氣，導(dǎo)致春節(jié)期間客流量大增。為應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的擁堵，各服務(wù)區(qū)儲(chǔ)存成品油均超出平常用量的1.5倍，并增加超市、餐廳、廁所、廣場(chǎng)服務(wù)人員和保潔、保安人員，加大對(duì)車輛的疏導(dǎo)分流力度，保證了春節(jié)期間運(yùn)行正常。

企業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體，更是一個(gè)社會(huì)主體，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的同時(shí)，積極履行好社會(huì)責(zé)任，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)正能量。四川汶川、青海玉樹(shù)地震發(fā)生后，山東高速服務(wù)區(qū)公司為36個(gè)車隊(duì)4000余輛抗震救災(zāi)車輛提供周到細(xì)致服務(wù)；公司員工踴躍捐款18.5萬(wàn)余元，黨員主動(dòng)交納特殊黨費(fèi)30.4萬(wàn)余元。第十一屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)期間，公司精心組織、抓管理促服務(wù)，保障了火炬?zhèn)鬟f和全運(yùn)會(huì)成功召開(kāi)，被“十一運(yùn)”組委會(huì)交通保障部授予“交通保障工作先進(jìn)集體”。