本報濰坊9月6日訊 笑一笑簡單,笑三年那真是可貴了。自2009年開始推行微笑服務以來,山東高速的收費員這一笑就是三年。燦爛的笑容不僅讓收費站的投訴率幾乎為零,三年多來近兩千封表揚信也如雪片般紛至沓來。為了將“好客山東”的熱情通過高速傳播出去,山東高速還特別設立了“微笑獎金”,探索制定了一套完整的微笑服務長效機制。　
    8月28日上午,記者來到了全國工人先鋒號青銀高速濰坊收費站。崗亭中收費員李敏正在進行著每天都要重復的工作:伸手示意司機停車,轉身面向司機,微笑點頭致意,向司機報出通行費金額,收款金額,找零金額,收費程序完成后再轉身面向司機,目送車輛離開。在這整個過程中,親切自然的微笑始終掛在李敏的臉上。看似簡單的微笑服務有一套嚴格的標準:2轉體,2點頭,并5指,露8齒。每一位收費員每天工作8小時,大約對400輛車收費。在這過程中收費員不僅要始終保持燦爛的微笑,還需要進行800多次轉體和點頭。
    濰坊收費站站長劉宏生告訴記者,有時候大霧下雪天遇到堵車,很多司機下高速的時候心中難免有一些火氣撒到收費員身上,而推行微笑服務后這種情況幾乎沒有了,三年來收費站的投訴率幾乎為零。正在濰坊站下高速的大貨車司機陳先生笑著說,“收費員的笑臉讓俺一路開車的疲憊都減輕了,更別說有什么火氣了。”
    山東高速股份濟青分公司總經理張世春告訴記者,山東高速是從2009年全運會召開前在所轄高速的87個收費站開展的微笑服務,“開始推行時有人感覺沒必要,現在微笑服務成了我們一張靚麗的名片,三年多我們收到了近兩千封來自全國各地的表揚信還有錦旗。”
    為了激勵員工將微笑服務堅持下去,2010年1月起山東高速專門為一線收費人員每月增加了平均300元微笑服務獎,并配套考核獎懲機制,通過視頻監控抽查等方式對每個人的微笑打分排名,笑得越甜獎金越高,每月有的收費員最高能拿到800元的微笑獎勵。“一個微笑看似簡單其實不簡單,微笑能打開溝通的大門,拉近與司乘人員間的距離,所以我們還要一直笑下去。”張世春笑著說。
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